갈등 관리와 의사 결정 – 2. 협상

 협상(negotiation)은 개인, 집단, 조직, 국가 간에 존재하는 갈등에 대하여 피차 수용할 수 있는 해결책을 상호 대화를 통하여 찾는 과정이다. 협상은 피차 공평한 결과를 얻을 때까지 양보와 인내가 요구된다.

 

1) 협상 전제

다음과 같은 상황에 협상이 필요하게 된다. 중개자가 없이 서로 갈등을 일으키는 둘 이상의 당사자가 있으며, 이들 간에는 이해관계가 서로 충돌하고 있다. 당사자들은 무작정 싸우는 것보다는 타협하는 것이 더 유리하다고 생각하고 있다. 또한 이들은 상호 의존관계에 있으며 무작정 관계를 끊으면 더 큰 손실을 보게 된다.

 

2) 협상 유형

협상에는 두 가지 유형이 있다. 분배적 협상과 통합적 협상이 그것이다. 분배적 협상은 일정한 크기를 가진 파이를 나누는 Zero-sum 협상이다. 반면에 통합적 협상은 결과에 따라 파이가 더 커질 수도 있는 Plus-sum 협상이다.

 

(1) 분배적 협상

분배적 협상(distributive negotiation)은 한정된 자원에서 더 많은 것을 얻으려는 경쟁적인 협상이다. 협상의 당사자들은 서로 더 많이 얻기 위하여 최대한 노력을 기울인다. 이것은 단기적인 인간관계에서 이루어지는 협상으로, 노사 간의 임금 교섭, 중고차의 가격흥정 등이 분배적 협상에 해당한다. 협상 당사자들은 목표 수준, 개시 수준, 저항 수준의 3가지 중요한 협상 수준을 각자 준비해야 한다.

 

① 목표 수준

목표 수준(target level)은 협상에서 자신이 얻고자 하는 실질적인 목표이거나, 최종적으로 합의되기를 바라는 수준이다.

 

② 개시 수준

개시 수준(starting level)은 상대방에게 처음 제시하는 수준이다. 일반적으로 목표 수준보다 낮은 수준이다. 개시 수준과 목표 수준의 차이가 지나치게 크면 협상에서 양보할 수 있는 여지를 충분히 가질 수 있는 이점이 있다. 하지만 이런 경우 자칫 초기부터 상대방으로부터 거절당하거나 완강한 태도에 부딪힐 위험이 있다.

 

③ 저항 수준

저항 수준(resistance level)은 협상에서 양보할 수 있는 마지막 한계수준으로 상대방에게 절대 노출되어서는 안 되는 중요한 정보이다.

 

Cohen(2001)은 분배적 협상에서 고려해야 할 핵심 요소로 정보, 시간, 힘 3가지를 꼽았다. 협상은 정보 전쟁이라고도 볼 수 있다. 먼저 협상 상대에 대한 객관적인 정보를 사전에 충분히 파악하고 협상에 임해야 한다. 상대의 목표 수준과 최후 보루 선이 어디인지 파악하면 협상을 유리하게 진행 시킬 수 있다. 이때 자신의 정보는 가능한 숨기고 상대의 정보를 캐내는 것이 협상의 관건이다. 또한 협상 마감 시간은 매우 중요하다. 시간이 촉박할수록 협상은 불리해지고 상대방이 이를 알아차리면 상황은 더욱 불리해진다. 따라서 시간을 넉넉히 가지고 협상에 임해야 하며 시간에 대한 정보가 상대방에게 노출되지 않도록 주의해야 한다.

마지막으로 협상은 힘을 겨루는 자리이기도 하다. 더 큰 힘을 가진 쪽이 협상에서 유리한 입지에 서게 된다. 여기서 힘은 실제 보유한 힘이기보다는 상대방에게 영향을 미칠 수 있는 힘을 가리킨다. 힘의 종류로는 보상적 힘, 강제적 힘, 합법적 힘, 전문지식의 힘, 도덕성의 힘, 인내의 힘, 설득의 힘 등이 있다.

 

(2) 통합적 협상

 분배적 협상이 상호 배타적인 목표설정으로 인해 갈등이 초래되는 상황이라면 통합적 협상(integrative negotiation)은 협력적이고 공동의 이익을 위해 문제를 풀어가려고 노력하는 협상이다. 통합적 협상은 양측의 차이점보다는 공통점에 초점을 두고 양측의 필요를 충족시키고자 정보와 아이디어를 교환해 나간다. 이것은 장기적인 인간관계에서 이루어지는 협상으로, 판매원이 회사와 판매량에 따른 수당을 약정하는 것이 예가 될 수 있다. 통합적 협상을 성공으로 이끄는 요인으로는 공통의 목표, 문제 해결 능력, 상대방에 대한 인정, 상호 간의 신뢰, 정확한 의사소통 등이 있다.

 

① 공통의 목표

당사자들이 서로 경쟁하는 것보다 공통의 목표를 놓고 함께 협력하는 것이 모두에게 이익이 된다는 믿음이 있을 때 협상은 성공할 수 있다.

 

② 문제 해결 능력

문제 해결의 능력을 자신하는 협상가는 더욱 개방적으로 협상에 임한다. 반면에 능력이 부족한 협상가는 협력적 관계 설정에 시간이나 노력을 덜 투자하며, 경쟁적이며, 갈등 관계를 설정하는 경향이 있다.

 

③ 상대방에 대한 인정

자신의 입장만을 주장하며 상대방의 입장을 배려하지 않으려 하는 분배적 협상과는 달리, 통합적 협상에서는 자신과 상대방의 태도와 필요를 모두 고려하며 협상에 임하게 된다.

 

④ 상호 간의 신뢰

상대방을 신뢰하지 못하면 방어적인 태도를 보이게 된다. 일단 상호 간에 신뢰가 구축되면 서로의 필요, 입장, 상황 등에 대하여 보다 정확히 의사소통하게 된다. 협상 초기에 협력적이고 친화적인 발언과 행위는 상대방의 신뢰를 불러일으킨다. 구축된 신뢰는 지속하는 경향이 있으나 신뢰가 깨지게 되면 재구축하기는 매우 어렵다.

 

⑤ 정확한 의사소통

성공적인 협상에는 분명하고 정확한 의사소통이 필수적이다. 서로의 발언이나 비언어적 행동에 대하여 올바로 이해하여 오해가 발생하지 않도록 주의해야 한다.

 

3) 협상 절차

협상은 준비, 규칙 약정, 의견 제시, 협상, 실행의 단계를 따라 이루어진다.

준비 단계에서는 협상에 앞서 협상 내용과 상대방에 대한 정보를 수집한다. 동시에 자신의 제시안도 정리해 두고 양보할 수 있는 최후의 보루 선도 설정한다. 규칙 약정 단계에서는 협상 방식과 협상 기간 등을 놓고 상대방과 규칙을 정한다. 의견제시 단계에서는 각자의 요구사항을 제시하고 설명하면서 상대방이 충분히 이해했는지 확인한다. 협상

단계에서는 주장과 양보를 거듭하면서 피차 동의하는 내용을 찾아 약정한다. 이 단계에서 양자가 서명한 약정서가 나오게 된다. 실행단계에서는 약정서에 따라 실행에 옮기게 된다. 실행 중에는 상호 간에 약속을 제대로 이행하고 있는지 관찰과 감시가 필요하다.

 

4) 협상과 제삼자 개입

협상이 잘 진행되지 않거나 시간을 오래 끌 때는 제삼자에게 도움을 청하여 그의 중재를 따르게 된다. 제삼자가 개입하는 방식으로는 상담, 조정, 중재 3가지가 있다. 상담의 경우, 상담자는 완전 중립의 입장에서 양측에게 서로 취할 행동과 의무, 양보 사항을 충고해 주며 협상이 잘 마무리되도록 도와준다. 조정(mediation)의 경우, 조정자는 양측의 신임을 받는 사람으로 협상을 주재하면서 대안도 제시하여 양측으로부터 양보를 얻어낸다. 중재(arbitration)의 경우, 협상에 임한 양측이 동의하는 제삼자에게 판정을 위임하고 그 판정에 무조건 승복하기로 약속한다. 노사 간의 분쟁을 중재하는 노사중재위원회가 여기에 해당한다.