조직에서 갈등 관리와 의사 결정2 - 집단 간 갈등

3) 집단 간 갈등

 

조직에서는 개인 간에서뿐만 아니라 팀이나 부서와 같은 집단 간에도 갈등이 발생한다.

 

(1) 집단 갈등 원인

집단 간 갈등은 목표 불일치, 업무의 상호의존성, 집단 단위 보상제도, 자원 부족, 불균형적 종속 등이 주된 원인이 되어 발생한다.

 

① 목표 불일치

목표 불일치는 부서 간에 추구하는 목표가 상반될 때 갈등이 생겨나는 것이다. 예를 들어, 임금 문제로 인한 노사갈등은 종업원의 목표와 회사의 목표가 다르기 때문에 발생한다. 목표의 불일치에서 오는 갈등을 해소하는 방법은 상위목표에 관심을 기울이게 하는 것이다. 임금 문제가 발생했을 때 회사의 존립이나 다른 회사와의 경쟁과 같은 상위목표를 전면에 내세우면 노사갈등을 쉽게 수습하고 조직의 단합을 도모할 수 있다.

 

② 업무의 상호의존성

업무의 상호의존성이란 여러 집단이 과업 수행에서 목표를 달성하기 위하여 상호의존관계에 있는 것을 말한다. 과업 수행이 순조롭게 진행될 때는 상호의존성이 크게 문제 되지 않는다. 그러나 과업 수행에 문제가 발생하는 경우 서로 책임을 전가하고 갈등이 생겨난다. 상호 협력이 필요한 가까운 집단 간에서 갈등은 자주 일어나게 마련이다.

 

③ 집단 단위 보상제도

보상 제도가 조직 차원이 아니라 집단별로 이루어질 때 집단 간에 갈등이 생겨날 수 있다. 두 집단의 상호의존성이 클수록, 경영자가 개별 집단의 업무를 더 강조할수록, 집단 간의 갈등은 더 커지게 된다. 그러나 집단별 성과보상제도는 창조적이고도 건설적인 순기능 갈등 관계로 발전시킬 수 있으므로 조직의 발전을 위하여 적절히 활용할 필요가 있다.

 

④ 공동자원의 부족

공동으로 필요한 자원이 충분히 공급되지 못할 때 집단들은 더 많은 자원을 확보하려고 서로 경쟁하게 된다. 이러한 경쟁이 심해지면 집단 간에 적대감과 갈등이 생겨난다. 공동자원으로는 공간, 설비, 운영자금, 예산과 같은 물질적인 것들 이외에도 승진, 인정, 업적 달성 기회 등 자아실현에 관련된 심리적인 것들도 포함된다.

 

⑤ 불균형적 종속

불균형적 종속은 한 집단이 다른 집단에 서비스, 정보 등을 의존해야 하는 경우에 생겨난다. 이때 상대적으로 독립적인 집단은 종속적인 집단에 소극적으로 협력하는 반면, 종속적인 집단은 필요한 도움을 얻기 위하여 적극적으로 된다. 이것은 두 집단을 협력하게 만들기도 하지만 갈등을 일으키는 부정적인 역효과를 내기도 한다.

 

(2) 집단 내 변화

집단 간의 갈등은 역기능 혹은 순기능의 결과를 가져올 수 있다. 역기능적인 결과로는 지나친 집단의식, 독재자의 출현 등이 있고, 순기능적인 결과로는 집단내부의 협조, 환경적응 능력의 강화 등이 있다.

 

① 지나친 집단의식

집단 간의 경쟁이나 갈등은 집단에 대한 충성심을 자극하여 구성원들에게 집단의식을 지나치게 강조한다. 그 결과 내부적으로는 집단규범이 강조되어 개인의 특성이 무시되고 획일적인 분위기에서 충성을 강요당한다. 또한 자신들의 집단만을 지나치게 강조하고 다른 집단은 근거 없이 비하함으로 집단 간의 협조를 방해하기도 한다.

 

② 독재적인 리더 출현

집단 내외에서 일어나는 갈등은 집단을 약화하거나 외부로부터의 위협을 느끼게 한다. 이런 경우 집단 구성원들은 보다 강한 리더를 원하는데 이러한 이유로 독재적인 리더가 출현하기도 한다. 독재적인 리더는 과업 주도형으로 집단을 이끌어가기 때문에 개인보다는 집단의 이익을 우선시하게 된다.

 

③ 집단내부 협조

집단 간에 갈등이 발생하면 집단 내의 구성원들끼리는 협조적인 분위기가 조성되고 많은 의사소통이 이루어진다. 다른 집단과의 갈등 해결이라는 보다 큰 공동목표가 생겼기 때문이다. 따라서 집단 내의 구성원들은 서로 단합하여 자신들이 겪고 있는 문제를 해결하기 위한 방안을 적극적으로 찾게 된다.

 

④ 환경적응 능력 강화

집단 간에 갈등을 겪게 되면 문제를 해결하기 위해서 구성원들은 단합하여 노력하게 되므로 무사안일에서 탈피하게 된다. 또한 자신들이 속한 집단의 문제점을 올바로 자각하고 수정하게 되므로, 이전보다 경쟁력이 강화되어 변화된 외부 환경에보다 잘 적응하게 된다.

 

(3) 집단 간 갈등 해소 방안

집단 간의 갈등은 조직 내에서 필연적으로 발생하는 현상으로 관리자들은 해결 방안을 찾고자 적극적으로 노력해야 한다. 갈등을 해결하는 방안으로 지금까지 연구된 내용을 정리하면 다음과 같다.

 

① 상위목표 설정

집단 간의 갈등을 해결하는 한 가지 방법은 공동의 상위목표를 설정하는 것이다. 집단의 독자적인 목표보다 상위의 공동목표가 더 중요한 경우 집단 간의 갈등은 잠잠해진다. 독재자들은 내부 비판 세력의 갈등을 잠재우기 위하여 외국과 전쟁을 벌이거나 전쟁의 위협을 높이기도 한다. 하지만 이러한 방법은 임시 처방일 뿐이며 상위목표가 달성되면 집단 간의 갈등은 다시 나타날 가능성이 크다.

 

② 자원 확충

갈등이 한정된 자원 때문에 발생했다면 이것을 해결하는 손쉬운 방법은 필요한 자원을 더 많이 확충하는 것이다. 노사 간의 임금 갈등은 회사에서 이익을 더 내는 방법으로, 승진으로 인한 갈등은 조직개편이나 계열사를 만드는 방법으로 어느 정도 갈등을 해소할 수 있다.

 

③ 협상

협상은 집단의 대표들이 직접 만나 상호의존 관계나 목표의 차이 등을 타협하여 갈등을 해결하는 방법이다. 협상이 현재의 갈등을 완전히 해결해 주지는 못하지만 계속해서 발생할 수 있는 잠재적인 갈등을 억제하고 현 상태를 계속 유지할 수는 있다.

 

④ 상급자 명령

상급자가 권한을 사용하여 집단 간의 갈등을 해결하는 방법은 오래전부터 자주 사용되었던 방법이다. 하급자들은 상급자의 명령에 따라야 하므로 단기적으로만 적용할 수 있다. 이것은 갈등의 원인이 아니라 결과에 초점을 두고 조치하는 방법이므로 언제든지 갈등이 다시 발생할 가능성이 있다.

 

⑤ 조직구조 변화

조직의 구조를 변화시키면 집단 간의 역기능적 갈등을 해소하면서 순기능적인 갈등을 유발할 수 있다. 회사 내의 일부 부서를 통폐합하는 경우, 부서 간의 갈등이 해소되는 동시에 부서 내의 구성원들끼리 서로 경쟁하게 된다. 이처럼 조직구조의 변화는 집단 간의 갈등 해소는 물론 순기능적인 갈등유발의 효과까지 나타나 조직성과에 유익한 결과를 가져다준다.

 

(4) 순기능적 갈등 조성의 방안

조직의 활성화를 위하여 적절한 방법으로 순기능적인 갈등을 조성할 필요가 있다. 조직 내에 순기능적인 갈등을 일으키는 방법으로는 외부 인력의 영입, 조직구조의 변화, 경쟁심리의 자극 등이 있다.

 

① 외부 인력 영입

외부로부터 인력을 영입함으로 비능률적인 조직의 분위기를 새롭게 일깨우는 방법도 자주 사용되고 있다. 새로운 사람을 끌어들이는 것은 부정적인 결과를 가져올 수도 있지만 조직의 분위를 새롭게 하는 긍정적인 효과도 있다.

 

② 조직구조 변경

조직구조의 변경은 갈등이 있는 집단을 통합하거나, 조직개편을 통하여 갈등 관계에 있는 직원들을 이동시키는 것이다. 이는 역기능적 갈등을 해소할 뿐만 아니라 순기능적 갈등을 새롭게 유발하여 조직의 성과를 높이기도 한다.

 

③ 경쟁심리 자극

의도적으로 조직 내에 경쟁을 유발하여 성과를 높일 수도 있다. 예를 들어, 개인의 업무성과에 따라 보상하는 경우에는 보다 많은 보상을 얻기 위하여 경쟁이 발생한다. 이러한 경쟁은 순기능적인 갈등을 유발하여 조직의 성과를 높이게 된다. 하지만 과도한 경쟁에 따른 부정적인 결과도 생겨날 수 있으므로 주의해야 한다.