조직에서 갈등 관리와 의사 결정은 어떻게 이루어지는가?

  조직에서 해고되는 이유를 조사한 결과 기술 능력의 부족으로 해고된 사람들은 10%에 불과하다고 한다. 나머지 90%는 동료 직원들이나 상사들과의 마찰이 원인이 되어서 해고된다. 즉, 조직 내에서 발생하는 갈등과 이에 따라서 발생하는 에너지의 낭비가 어마어마할 수 있다는 것이다. 따라서 조직들은 직원과 상사 혹은 직원 상호 간의 대인관계 기술을 개선하는 훈련에 점점 더 많은 투자를 하고 있다. 갈등을 관리하는 비용이 갈등으로 인해 조직에 문제가 발생해서 지출되는 비용보다 더 경제적이기 때문이다.

 

1. 갈등

개인이나 집단의 목표 행위가 다른 사람이나 집단에 의해서 방해를 받을 때 발생하는 대결 과정을 갈등이라고 한다. 전통적으로 갈등에 대한 견해는 부정적이다. 하지만 최근에는 갈등에 대한 긍정적인 견해를 취하는 입장도 있다. 이러한 갈등에 대한 관점은 전통적인 견해, 인간 관계론적 견해, 현대적 견해 등으로 구분할 수 있다.

 

1) 갈등의 관점

(1) 전통적인 견해

오래전부터 갈등은 파괴와 비능률을 야기하므로 피해야 하고, 갈등이 발생하는 경우 곧바로 해결해야 한다고 생각하였다. 집단 내에서 갈등은 의사소통의 문제, 상호신뢰의 부족, 불만의 무시에서 생겨난다고 여겨지기 때문에 이런 문제의 해결을 통하여 갈등을 예방하려고 노력하였다. 과학적 관리법을 주장했던 Taylor도 이런 관점에서 갈등에 관한 연구를 수행하였다.

 

(2) 인간 관계론자들의 견해

Taylor의 과학적 관리론에 대한 반발로 등장한 인간 관계론자들의 견해에 따르면 갈등은 집단에서 관리능력과 상관없이 필연적으로 발생한다고 한다. 이들은 갈등을 한정된 자원을 놓고 서로 경쟁하거나 혹은 목표의 차이에서 발생하는 집단의 부산물로 보았다. 따라서 갈등을 예방하려고 노력하는 것은 헛수고이므로, 집단 내에서 갈등이 발생하면 차분히 인내하면서 수용하는 것이 해결책이라고 주장하였다. 갈등을 관리하려면 구성원들에게 인간적으로 호소하고 가능한 조직 분위기를 좋게 유지하는 것이 그나마 피해를 줄이는 방법이다.

 

(3) 현대적인 견해

1970년대에 들어서면서 갈등은 조직에 부정적인 결과만 주는 것이 아니라 긍정적인 결과를 가져올 수 있음이 밝혀졌다. 즉, 갈등을 없애는 것만이 최선은 아니며 때로 갈등을 조성할 필요도 있다는 것이다. 과다한 갈등은 조직에 혼란과 분열을 일으키지만, 갈등이 거의 없는 경우도 조직구성원들 간에 무관심, 창의력 결핍, 무사안일, 매너리즘에 빠지게 한다. 후자의 경우, 적당한 갈등이 발생하면 오히려 조직은 활력을 찾게 되고, 외부 환경 변화에 적절히 대응할 수 있는 긍정적인 결과를 얻을 수도 있다. 따라서 현대적 의미에서 갈등관리란 역기능적인 갈등을 축소하고 순기능적인 갈등을 조장하는 것을 의미한다.

 

2) 개인 간 갈등

조직의 관리자가 구성원들 간의 갈등을 올바로 알고 있다면 보다 효과적으로 대처할 수 있을 것이다.

 

(1) 개인 갈등의 원인

개인 간에 발생하는 갈등의 원인은 다양하다. 지금까지 연구된 갈등의 원인을 살펴보면 개인 차이, 공동책임, 자원 부족, 역할 모호성, 의사소통 등이 개인 갈등 발생의 원인이다.

 

① 개인차

구성원들이 각자 살아온 배경이나, 경험 등의 차이로 인해서 갈등이 발생할 수 있다. 이러한 개인차로는 능력, 성격, 신념, 태도, 가치관, 윤리 등이 있다. 이들을 줄이기 위하여 기업에서는 직원들의 경력을 일반화시키기도 한다. 예를 들어 직원들이 서로 다른 직무, 부서, 지역 등을 오가도록 순환 근무를 시키는 경우, 서로의 경험을 공유하는 영역이 넓어져서 개인차가 점차 줄어들게 된다.

 

② 공동책임 업무

함께 일하는 업무에서 다른 사람의 성과로 인하여 자신이 받게 될 보상이 영향을 받을 때 갈등이 생길 수 있다. 즉, 과업에서 상호의존성이 클수록 갈등이 생길 가능성은 커진다. 이러한 갈등을 줄이려면 개인 간에 상호의존성을 줄이는 방법을 모색해야 한다. 비용이 크게 문제 되지 않는다면 지금까지 공유해왔던 자원을 분할하여 개인적으로 자원을 사용하게 한다.

 

③ 자원 부족

조직에서는 한정된 자원을 공급하여 목표를 달성하려고 한다. 이때 조직의 구성원들은 서로 자원을 더 많이 차지하려고 하는데 그 과정에서 갈등이 발생한다. 자원을 늘이는 것은 갈등을 줄이는 가장 간단한 방법이지만 이 경우 비용이 증가한다. 따라서 자원 부족으로 인하여 발생하는 갈등의 비용을 자원 증대로 발생하는 비용과 비교해 볼 필요가 있다. 자원 부족으로 인한 갈등은 좌절감을 줄 수도 있는데, 좌절 상태에서 갈등을 느끼는 개인은 즉시 방어기제로 공격이나 철회, 고착 등 다양한 형태의 부정적 생동을 취하게 된다,

 

④ 역할 모호성

역할은 행동의 당위성인 규범과 밀접한 관계를 맺고 있다. 일정한 직위에 있는 개인의 행동에 대해서 사람들은 일련의 기대를 가지고 있다. 그런데 이러한 역할이 어느 개인에게 복합적으로 부여될 때 역할갈등을 겪게 될 수 있다. 조직의 제도가 체계화되어 있지 않거나 구성원들의 역할이 분명하지 않을 때 갈등이 발생하기 쉽다. 상대방에게 업무를 미루거나, 다른 사람의 영역을 침해할 수 있기 때문이다. 이러한 갈등은 조직의 규칙과 제도 등을 재정비하면 줄어든다.

 

⑤ 의사소통

잘못된 의사소통은 조직 내에서 갈등을 유발하는 중요한 원인이다. 의사소통의 불협화음은 조직의 목표에 차질을 빚고, 구성원들 간의 갈등을 일으킨다. 의사소통으로 인한 갈등을 줄이려면 보다 많은 정보를 공유하고 효과적인 의사소통 방법을 사용해야 한다. 또한 전달한 내용을 수시로 피드백 받아 확인하는 것도 의사소통에 도움이 된다.

 

(2) 개인 갈등의 처리방식

Rahim(2011)은 갈등관리의 유형을 협조, 양보, 강요, 회피, 타협의 5가지 방안으로 구분하였다. 유능한 관리자는 조직 내에 갈등이 발생했을 때, 상황에 따라 적절한 방안을 선택하여 문제를 해결해 나간다.

 

① 협조

협조(collaboration)는 피차간의 관심과 이해관계를 정확히 파악하여 문제해결을 위한 통합적 대안을 도출해 내는 방안으로 자신과 상대방이 모두 이익을 얻는 Win-Win의 결과를 가져올 수 있다. 이해관계가 완전히 상반되지 않을 때, 피차 충분히 신뢰하며 모든 정보를 공유하고 있을 때 채택할 수 있는 적합한 방법이다. 그러나 이 방법은 총체적으로 문제를 다루기 때문에 효력이 오랫동안 지속되지만 많은 시간이 소요된다는 단점이 있다.

 

② 양보

양보(accommodation)는 타인의 관심을 충족시키기 위하여 자신의 관심을 양보하거나 포기함으로 갈등을 해결하는 방법이다. 이것은 당장에는 손실이 따르지만 차후에 다른 보상을 받을 가능성이 있을 때 사용할 수 있는 방법이다. 양보는 문제를 근본적으로 해결하지 못하고 일시적인 미봉책에 그칠 수 있다는 단점이 있다.

 

③ 강요

강요(forcing)는 공식적인 권위를 사용하여 갈등을 해결하는 방법으로 받아들이기 싫은 해결책이 제시될 때 주로 사용된다. 갈등이 생겼을 때 신속하게 적용할 수 있으므로 시간적인 여유가 없는 경우에 자주 사용된다. 하지만 강요받는 측에서는 분노와 원망이 생길 수 있는 문제점이 있다.

 

④ 회피

회피(avoidance)는 갈등을 감추고 원만히 넘어감으로 직면한 갈등 문제를 피하는 방법이다. 문제가 사소하거나 시간이 지남에 따라 갈등이 완화될 수 있을 때 적용할 수 있다. 하지만 이 방법은 자칫 중요한 문제마저도 회피해 버릴 가능성이 있으며 문제를 내버려두고 비켜 가기만 하므로 미해결 상태로 남아 있게 된다.

 

⑤ 타협

타협(compromise)은 쌍방의 입장을 중간 정도에서 고려하여 갈등을 풀어가는 방법이다. 서로의 입장을 양보하고 외부나 제삼자의 개입, 협상 또는 표결의 방법을 동원한다. 이 방법은 쌍방이 서로 반대의 목표를 가지고 있거나 비슷한 힘을 갖고 있을 때 적합하다. 민주적인 방법이지만 창조적으로 문제해결 방안을 도출하지 못하여 피차 불만족한 결과를 얻기 쉽다.