갈등 관리와 의사 결정 - 3. 의사 결정

3. 의사결정

 

1) 의사결정의 정의와 중요성

‘인생은 선택이다’라는 말이 있다. 인간은 살아 있는 동안 끊임없이 선택해야 한다. 조직도 마찬가지이다. 조직에서도 크고 작은 많은 선택이 의사결정을 통해 이루어진다. 의사결정이란 바람직한 결과를 얻기 위하여 여러 대안 중에서 하나를 선택하는 과정이다. 주어진 문제를 해결할 수 있는 대안이 하나만 존재한다면 의사결정은 필요 없다. 여러 개의 대안이 있고 그중에 하나를 선택해야 한다. 물론 선택에 따라 그 결과는 다양하게 나타난다.

우리는 매일 의사결정을 하며 살아간다. 어떤 대학을 지원할 것인가? 어느 전공을 택할 것인가? 어느 교과목을 수강할 것인가? 어떤 옷을 입을까? 무엇을 먹을까? 어떤 TV 프로그램을 볼까? 언제 잘까? 우리의 삶은 의사결정의 연속이다. 의사결정에는 사소한 것도 있고 중요한 것도 있다. 배우자를 결정하는 것이나 직장을 선택하는 것은 개인 차원에서 매우 중요한 일이다.

 

2) 의사결정 유형

조직에서 이루어지는 의사결정은 상황에 따라 정형화/비정형화 의사결정, 하향적/자율적 의사결정 등으로 유형이 구분될 수 있다.

 

(1) 정형화/비정형화 의사결정

동일한 문제가 반복적으로 발생하며 문제의 해결 방법이 존재할 때 정형화된 의사결정(programed decision)이 이루어진다. 이런 경우에는 정해진 정책이나 규정에 따르면 된다. 반면에 비정형화된 의사결정(non-programed decision)은 갑작스럽게 발생한 새로운 문제에 대한 것으로 의사결정을 위한 정해진 지침이 없으므로 그때마다 적절히 해결해야 한다. 대체로 조직의 하부계층에서 수행되는 단순 업무는 정형화된 의사결정이 많고, 상부 계층으로 올라갈수록 비정형화된 의사결정이 많다.

 

(2) 하향적/자율적 의사결정

하향적/자율적 의사결정은 결정 권한이 윗사람에게 있느냐 아니면 아랫사람인 실무자에 있느냐에 따라 구분된다. 전자를 ‘하향적 의사결정’ 후자를 ‘자율적 의사결정’이라고 부른다. 오늘날에는 실제 업무를 수행하는 담당자에게 더 많은 의사 결정권을 주는 것이 보다 효과적이라고 말하는데 그 이유는 다음과 같다.

 

⦁ 신속한 의사결정이 필요하다.

⦁ 변화가 많아 과거의 선례가 잘 맞지 않는다.

⦁ 사원들의 참여 요구가 많아졌다.

⦁ 사원들의 정보수집, 분석 능력, 경험이 향상되었다.

⦁ 동기가 유발되어 업무성과가 높아졌다.

 

3) 의사결정 모델

사람들은 누구나 합리적으로 선택한다고 생각한다. 하지만 의사결정의 접근방법은 사람마다 다양하다. 의사결정의 대표적인 모델로는 합리적 모델, 관리적 모델, 직관적 모델, 쓰레기통 모델이 알려져 있다.

 

(1) 합리적 의사결정 모델

합리적 모델(rational model)에서는 의사결정자가 합리적이며, 의사결정을 위한 정보는 모두 주어져 있다고 가정한다. 합리적 모델은 모든 대안을 수집하여 목표를 최고로 달성할 수 있는 최적 안을 찾는 것이다. 합리적 의사결정 모델은 문제 인식, 대안 탐색, 최적 안 선택, 실행, 평가의 5단계를 거쳐 이루어진다.

 

∙문제 인식 : 문제를 정확히 인식하고 정의하는 것은 성공적인 의사 결정에 매우 중요하다.

∙대안 탐색 : 문제를 올바로 이해했다면 문제 해결을 위한 대안들을 찾아야 한다.

∙최적 안 선택 :　수집한 대안들의 장단점을 비교 평가하여 최적 안을 선택한다.

∙선택안 실행 :　선택된 최적 안을 실행에 옮긴다.

∙결과 평가 :　실행된 대안에 대하여 원하는 결과가 얻어졌는지 평가한다.

 

합리적 모델이 내용상으로는 완벽해 보이지만, 실제로 발생하는 문제의 해결에는 거의 사용되지 않는다. 또한 적용된다고 하더라도 다음과 같은 한계로 인하여 올바른 결과를 얻기가 쉽지 않다.

 

∙시간, 돈, 능력 등의 제약으로 인하여 관련된 모든 정보를 조사하거나 분석할 수 없다.

∙가능한 모든 대안을 비교 검토하는 것은 불가능하다.

∙대안을 분석, 검토, 평가할 때 그 기준이 주관적이다.

∙최선 안을 선택했어도 과거의 정보를 사용한 것이므로 그 효과를 보장할 수 없다.

 

(2) 관리적 의사결정 모델

사람은 합리적 모델에 따라 최적의 해법을 얻을 수 있을 만큼 시간, 정보, 능력 등의 자원을 갖고 있지 않다. 따라서 Simon은 ‘관리적 모델(managerial model)’ 혹은 ‘규범적 모델(nonnative model)’이라고 부르는 보다 현실에 가까운 모델을 제사하였다. 이것은 문제의 해결 대안을 정할 때 최선책을 찾는 대신, 적절한 기준을 통과하는 대안 중에 가장 먼저 발견되는 것을 선택하는 방법이다.

 

관리적 모델은 최적의 해법을 찾는 것이 아니라 만족스러운 해를 찾는 방법이다. 또한 모든 대안을 동시에 고려하는 것이 아니라 순차적으로 하나씩 살피게 된다. 백화점에서 새 양복을 사려고 할 때 모든 백화점을 다 들러 진열된 양복들을 다 비교할 수는 없다. 대부분의 남성은 자주 가는 백화점에 들러 몇 군데 매장을 둘러보다가 맘에 드는 양복이 눈에 띄면 구입하게 된다.

 

(3) 직관적 의사결정 모델

전체 혹은 일부 대안을 비교하는 대신 과거의 경험이나 느낌을 근거로 한 직관을 사용하여 의사결정을 내리기도 한다. 최근 연구에 의하면 직관은 무시할 것만은 아니며 합리적인 결정을 돕는 것으로 알려져 있다.

직관적 결정(intuition decision)이란 오랜 경험에서 나오는 무의식적 판단 과정이며, 특수한 사람들만이 아니라 모든 사람이 자주 사용하는 방식이다. 이러한 직관은 상황의 불확실성이 심할 때, 과거의 선례가 없을 때, 현실적 자료와 정보가 부족할 때, 합리적인 예측이 불가능할 때, 비슷한 대안이 많을 때, 시간 제약이 클 때 주로 사용하게 된다.

 

(4) 쓰레기통 의사결정 모델

Simon의 관리적 모델과 마찬가지로 쓰레기통 모델(garbage can model)도 합리적인 모델로는 사람들의 의사결정을 설명할 수 없기 때문에 제시된 최근 이론이다. 이것은 불확실한 상황에서 조직의 의사결정과정을 설명하기 위한 것으로 Cohen, March, Olsen에 의하여 주장되었다. 이들은 의사결정이 단계적 순서를 따르는 것이 아니라 우연한 과정에 의하여 이루어진다고 주장한다. 조직에서 의사결정은 문제점, 해결책, 참여자, 선택 기회의 4가지 요인들이 각각 독립적으로 존재하며 상호작용한 결과로 얻어진다.

 

① 문제점

 문제점(problem)이란 현재 상황과 기대하는 상황 간의 차이를 말한다. 이것은 올바른 해결책이 적용되지 않는 한 계속해서 존재한다.

 

② 해결책

 해결책(solution)은 문제를 해결하는 방안으로 조직 내에서 흘러 다닌다. 문제 해결을 위한 방안들은 조직원들에 의하여 다양하게 제시된다. 하지만 문제점을 고려하지 않은 채 특정한 해결책을 선택하도록 강요할 수도 있다.

 

③ 참여자

 참여자(participant)는 조직에서 활동하는 구성원을 가리킨다. 이들은 서로 다른 가치, 태도, 경험을 가지고 의사결정에 참여한다. 사람마다 생각하는 문제점과 해결책을 서로 일치하지 않는다.

 

④ 선택 기회

 선택 기회(choice opportunity)는 문제점에 대한 해결책을 선택하는 시점을 의미한다. 종업원의 고용 같은 의사결정은 규칙적으로 발생하지만, 그 밖에 많은 의사결정들은 임의로 발생한다. 결정의 시점이 위기나 독특한 상황으로 갑자기 발생하는 경우가 많기 때문이다.