갈등 관리와 의사 결정 – 5. 의사소통

 관리자의 업무는 의사소통 그 자체라고 할 수 있으며 대부분은 다음과 같은 활동으로 이루어진다.

 

• 부하에게 업무를 지시한다.

• 부하가 수행한 업무에 대하여 평가한다.

• 부하에게 피드백을 제공한다.

• 상급자에게서 받은 정보를 부하에게 전달한다.

 

1) 의사소통의 기능과 과정

 의사소통은 조직을 운영하는 데 중요한 기능을 수행한다. 조직 내에서 의사소통이 담당하는 핵심적인 기능으로는 정보전달 기능, 지시통제 기능, 동기부여 기능, 감정표출 기능이 있다.

 

• 정보전달 기능 : 의사소통은 조직에 필요한 정보를 전달하는 기능을 수행함으로 의사결정의 중추적 역할을 담당한다.

• 지시통제 기능 : 의사소통은 상급자가 지시와 명령을 통하여 하급자를 통제하는 기능을 수행한다.

• 동기부여 기능 : 의사소통은 조직구성원을 칭찬하거나, 목표를 정해주거나, 상담을 통하여 그들의 동기를 높이는 수단으로 사용된다.

• 감정표출 기능 : 의사소통은 조직의 구성원들이 기쁨, 만족, 불쾌감과 같은 자신의 감정을 다른 사람들에게 표출함으로 사회적 욕구를 충족시키는 역할을 한다.

 

 의사소통은 송신자, 부호화, 메시지, 전달경로, 해독, 수신자, 피드백 등의 요소들로 이루어져 있다. 의사소통이 이루어지는 구체적인 과정은 다음과 같다.

 

① 부호화

 부호화(encoding)는 생각을 체계적인 기호로 변환시키는 과정이다. 부호화에 사용되는 일반적인 방법으로는 말과 문서 등을 사용하는 언어적인 방법이 있다. 또한 신호, 몸짓, 그림, 숫자 등과 같은 비언어적인 방법을 통해서도 부호화는 가능하다.

 

② 전달경로

 전달경로(channel)는 ‘매체(medium)’라고도 말하며 메시지의 전달 수단을 가리킨다. 방법으로는 대화, 전화, 컴퓨터, fax, E-메일, 게시판 등이 있다. 전달 내용에 따라 전달경로를 달리 선정해야 정확하고 효과적인 의사소통이 가능하다.

 

③ 해독

 해독(decoding)이란 수신자가 메시지를 해석하는 과정을 의미한다. 해독은 수신자의 지적 수준, 과거 경험 등에 의하여 영향을 받는다. 해독된 내용이 송신자의 의도와 일치할 때 효과적인 의사소통이 이루어졌다고 말할 수 있다. 따라서 송신자는 수신자가 쉽게 이해할 수 있도록 메시지를 전해야 하며, 수신자는 받은 메시지를 정확하게 이해하려고 노력해야 한다.

 

④ 피드백

 피드백(feedback)은 송신자에게 전달된 수신자의 반응을 가리킨다. 이것은 수신자의 반응을 송신자에게 전달하여 메시지가 올바로 전달되었는지 여부를 확인하게 하므로 의사소통에서 필요하다.

 

⑤ 잡음

 잡음(noise)은 송신자의 메시지를 왜곡시키는 모든 요인을 가리킨다. 이것은 의사소통의 모든 과정에 항상 존재하며, 물리적인 잡음뿐만 아니라 잡념 같은 심리적인 잡음도 포함된다.

 

2) 의사 소통망

 의사 소통망(communication network)은 조직 내의 구성원들 간에 정보를 교환하는 경로를 의미하며, 그 유형에 따라 의사소통의 성과가 달라질 수 있다.

 

(1) 의사 소통망 유형

 

조직에서 의사 소통망은 사슬형, Y자형, 수레바퀴형, 원형, 완전 연결형의 5가지 유형으로 분류된다.

 

① 사슬형

 사슬형은 정보전달이 상하로 이루어지는 의사 소통망 유형이다. 이것은 명령권한 관계의 조직에서 찾아볼 수 있으며, 정보는 단계적으로 최종 중심인물에 집중된다. 단순 업무에 있어서는 신속성과 효율성이 높지만 정보의 왜곡이 일어나기 쉽다. 구성원 상호 간에 피드백이 어려우므로 의사소통 효과는 낮다.

 

② Y자형

 Y자형은 특정한 리더는 없지만 비교적 집단을 대표할 인물이 있을 때 나타나는 의사 소통망 유형이다. Y자형은 거꾸로 세우면 하위자가 직속 상위자에게 보고하는 형태이다. 라인과 스텝의 혼합집단에서 자주 찾아볼 수 있으며, 조정역을 담당하는 사람을 통해야만 전체 의사소통이 제대로 이루어진다. 단순한 문제를 해결할 때 정확도는 비교적 높은 편이다.

 

③ 수레바퀴형

 수레바퀴형은 집단 내에 중심인물이 있을 때 생겨나는 의사 소통망 유형이다. 하위자들끼리는 상호교류가 없고 모든 의사소통은 중심인물을 통하여 이루어진다. 단순한 문제가 발생하는 경우 신속하게 문제를 해결할 수 있다. 하지만 정보가 중심인물에게 집중되고 구성원들 간에는 정보공유가 잘되지 않는 단점이 있다.

 

④ 원형

 원형 의사 소통망은 위원회나 태스크포스와 같이 구성원을 대표하는 인물이 없는 경우에 발생한다. 근접한 구성원들의 상호 교류만 주로 이루어지므로 정보전달과 수집, 종합적 상황 파악, 문제해결의 속도가 매우 느리다. 이 유형은 집단사고나 차선의 결정을 내릴 위험이 있다.

 

⑤ 완전 연결형

 전제 연결형은 친구들의 모임 같은 비공식집단에서 생겨나는 의사소통 방법으로, 구성원들 간에 자유로운 의견교류가 이루어진다. 종합적인 상황 파악과 문제해결의 시간이 많이 소요된다. 하지만 상황판단의 정확성이 높고, 창의성이 요구되는 문제에 적합하다. 전에 연결형은 조직구성원의 만족도가 높게 나타나는 것으로 알려져 있다.

 

(2) 의사 소통망 유형에 따른 효과

 집단의 성과는 의사 소통망의 유형과 관계가 깊다. 정보전달의 정확성을 추구하는 경우는 전체 연결형이 바람직하지만, 신속하게 문제를 해결하는 데에는 바람직하지 않다. 사슬형은 정보전달과 문제해결 속도는 빠르지만, 정보의 정확도가 떨어지고 결정된 내용을 구성원들이 기꺼이 수용하게 만드는 데 어려움을 겪을 수 있다.