갈등 관리와 의사 결정 – 6. 의사소통 방법

 6. 의사소통 방법 

 송신자가 수신자에게 메시지를 전달하는 의사소통은 기본적으로 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통으로 구분된다.

 

(1) 언어적 의사소통

 언어를 이용한 의사소통은 말에 의한 의사소통과 문서에 의한 의사소통으로 나누어진다.

 

① 말에 의한 의사소통

 말에 의한 의사소통의 장점은 신속성과 피드백에 있다. 말은 신속하게 전달된다. 또한 피드백이 빠르므로 상대방이 그 내용을 제대로 이해하지 못하였을 때 신속히 수정할 수 있다. 말에 의한 의사소통의 단점은 여러 사람을 통과하면서 메시지 내용이 왜곡될 수 있다는 점이다.

 

② 문서에 의한 의사소통

 문서에 의한 의사소통의 장점은 영구 보관이 가능하여 필요할 때 언제든지 읽을 수 있다는 점이다. 특히 정확한 표현이 요구되거나 수신자가 가까이 없을 때는 문서를 이용하는 방법이 보다 효과적이다. 문서에 의한 의사소통은 깊이 생각하여 작성한 문서를 매체로 사용하므로 논리적이고 명확하다. 하지만 문서를 준비하는 데 시간이 많이 소요되는 것이 단점이다, 문서에 의한 의사소통의 또 다른 단점으로는 상대방이 수신했는지 혹은 그 내용을 제대로 이해했는지에 대한 피드백이 쉽지 않다는 점이다.

 

(2) 비언어적 의사소통

 말과 글이 아니더라도 사람들은 얼굴표정, 몸짓 등의 방법으로 상대에게 메시지를 전달할 수 있다. 예를 들어 상대방을 뚫어지게 쳐다본다든지, 미소 짓는다든지, 눈살을 찌푸린다든지, 고개를 좌우로 흔든다든지, 시계를 자꾸 들여다보는 것들은 상대방에게 비언어적으로 메시지를 전하는 것이다. 이러한 비언어적 의사소통의 방법으로는 얼굴표정, 눈 마주침, 몸동작과 자세, 송수 신자 간 거리, 부언어(para-language) 등이 있다.

 

① 얼굴 표정

 얼굴 표정은 감정을 표현하는 데 있어 가장 탁월한 방법이다. 얼굴로 표현할 수 있는 기본적인 감정은 분노, 경멸, 두려움, 행복, 슬픔, 경악 등이며 이들 감정을 표현하는 얼굴표정은 인종이나 문화에 따라 차이가 없는 것으로 밝혀졌다. 동양인보다는 서양인의 얼굴표정이 훨씬 더 다양하며 의사소통의 보조수단으로 자주 사용된다.

 

② 눈맞춤

 ‘눈치’, ‘눈웃음’, ‘eye-contact’ 등 눈에 관련된 많은 단어가 사람들의 감정이나 심리상태를 표현하기 위하여 사용되고 있다. 통상적으로 눈을 마주치는 것이나 눈을 마주치는 시간에 의하여 상대방의 감정 상태를 파악할 수 있다. 감정을 드러내는 시건의 종류로는 노려보기, 곁눈질하기, 눈 내리깔기, 눈 부라리기, 윙크, 쳐다보지 않기, 째려보기 등이 있다.

 

③ 몸동작

 동물들은 다양한 동장(movement)으로 의사 표현을 하며, 사람 또한 동작으로 감정이나 생각을 표현한다. 예를 들어 고개를 끄덕이는 것으로 응답 여부를 전달할 수 있고, 빨리 걸어가는 모습으로 바쁘다는 것을 알 수 있다.

 

④ 자세

 자세(posture)는 그 사람이 어느 정도나 긴장하고 있는지를 알려준다. 일반적으로 윗사람과 아랫사람이 마주할 때 윗사람은 이완된 자세를 보이는 데 반하여 아랫사람은 경직된 자세를 취하게 된다.

 

⑤ 송수 신자 간의 거리

 사람들은 타인으로부터 침범당하지 않는 자유로운 공간을 원하며, 이것을 ‘개인적 공간(personal space)’이라고 말한다. 개인적 공간은 각 사람의 문화적 배경, 사회적 지위, 성격, 연령, 성별에 따라 달라진다. Hall은 미국의 문화권에서 사람들이 상황에 따라 편안하게 느끼는 송수 신자 간 거리를 공적 거리, 사교적 거리, 개인적 거리, 친밀관계 거리의 4가지로 구분하였다.

 

• 공적 거리 : 4m 이상 떨어져 있어 공석에서 연설이나 강의를 들을 때 강사와 청중 간에 편안하게 느껴지는 거리다.

• 사교적 거리 : 사무실에서 업무상으로 공식적인 대화를 할 때나 혹은 사교적인 모임에서 불특정 다수와 이야기 나눌 때 편안하게 느껴지는 거리로 1~4m 정도 떨어져 있다.

• 개인적 거리 : 50cm~1m 떨어져 있어 친한 친구끼리 대화를 할 때의 거리다. 손을 뻗으면 닿을 수 있으나 신체적 접촉은 원하지 않는다.

• 친밀관계 거리 : 50cm 이내의 서로 밀착될 정도의 거리로, 부모-자녀 관계나 연인들 간의 친밀한 관계에서 관찰된다

 

⑥ 부언어

 부언 어(para-language)란 말로 표현된 메시지에 담겨 있는 내용 이상의 단서를 의미한다. 이 단서들에는 목소리의 크기, 부드러움, 속도, 리듬 등이 포함된다. 우리 속담에도 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다는 말이 있다. 같은 말을 하더라도 어떻게 표현하느냐에 따라 언어적 메시지와는 전혀 다른 의미를 전달할 수 있다는 뜻이다.

예를 들어 ‘자~알 한다’라고 말할 때 자~알에서 말을 길게 끌면서 말끝을 올렸다가 내리게 되면 몹시 못마땅한 마음 상태를 나타낸다. “그래 잘했다”라는 말을 들을 때도 불쾌한 느낌을 받는 경우가 있다. 우리는 평소보다 말이 빠르거나 느린 것, 혹은 높고 낮음을 통하여 상대방의 감정 상태를 파악할 수 있다.