갈등 관리와 의사 결정 – 7. 의사소통 장애와 극복

  여러 가지 요인에 의하여 송신자의 메시지가 수신자에게 올바로 전달되지 않는 일이 자주 일어난다.

 

(1) 의사소통 장애요인

 구약성경에서는 바벨탑을 쌓던 사람들이 중도에 실패한 원인을 하나님이 그들의 언어를 혼잡하게 했기 때문이라고 말한다. 조직에서도 마찬가지다. 의사소통이 제대로 되지 않을 때 목표를 올바로 달성하는 것은 불가능하다. 조직 내에서 의사소통이 단절되었거나 잘못 이루어지는 경우에 발생하는 문제는 매우 심각하다. 의사소통을 방해하는 여러 장애요인 가운데 대표적인 몇 가지를 소개한다.

 

① 전문용어 사용

 집단에는 그들 내부에서만 통용되는 독특한 단어나 문구가 있다. 이러한 전문적인 특수 용어나 집단 언어는 집단 내에서는 효과적이지만 외부인들과의 의사소통에서는 장애를 일으킨다. 10대 학생들이 사용하는 은어를 나이 든 세대의 사람들이 이해하지 못하는 것은 이 경우에 해당한다. 상대방이 이해하지 못하는 영어단어를 문장 중에 섞어서 말하는 것도 의사소통 장애를 일으킬 가능성을 높게 한다.

 

② 여과

 정보를 전달할 때 송신자가 의도적으로 사실의 일부를 누락시킬 때 이것을 여과(filtering)라고 한다. 여과가 발생하는 이유는 정보를 모두 전달했을 때 송신자에게 불이익이 올 수 있기 때문이다. 여러 계층을 거쳐 최고책임자에게 올라간 정보도 엉뚱한 내용으로 변해 있는 경우가 종종 있다. 여러 사람을 거치면서 여과가 이루어졌기 때문이다.

 

③ 선택적 지각

 수신자는 송신자가 전달한 내용 가운데 일부만 선택하여 나름대로 해석하기 때문에 의사소통 장애가 일어난다. 사람들은 자신의 욕구를 충족시키거나 신념과 일치하는 메시지는 잘 받아들이고 그렇지 않은 메시지는 부정하거나 귀를 기울이지 않는 경향이 있다.

 

④ 신뢰감 부족

 수신자가 송신자를 불신하거나 선입견을 가지고 있을 때 그의 메시지를 대충 듣거나 내용을 성급하게 판단하면 의사소통에 문제가 생긴다. 구성원들 간의 신뢰는 의사소통에 결정적으로 영향을 미친다.

 

⑤ 감정 상태

 극단적인 감정 상태는 송신자의 경우 메시지 전달에 지장을 주고, 수신자에게는 메시지 해석에 영향을 미친다. 감정이 격해지면 이성적이고 객관적인 사고 과정은 무시되기 쉽기 때문에 의사소통에 막대한 지장을 준다.

 

⑥ 시간 부족

 전달할 메시지의 양에 비하여 시간이 부족하면 올바른 의사소통은 힘들어진다. 송신자의 경우 메시지의 누락이 생기기 쉽고, 수신자의 경우 부호화하고 해독하는 과정에서 오류를 범하기 쉽다.

 

⑦ 조직 분위기

 조직의 분위기는 의사소통에 크게 영향을 미친다. 구성원 간에 높은 신뢰가 구축되어 있고 개방적인 분위기인 경우, 긍정적인 의사소통이 이루어질 가능성이 높다. 분위기가 좋은 조직에서는 메시지가 불충분해도 수신자가 그 부족한 부분을 호의적으로 해석하게 된다. 반대로 조직 분위기가 좋지 않은 경우에는 좋은 메시지조차도 부정적인 방향으로 해석하여 내용을 왜곡시킬 가능성이 있다.

 

(2) 의사소통 장애 극복 방안

 의사소통의 장애는 조직구성원들 간의 원활한 교류를 어렵게 하고 조직 분위기와 성과를 저해한다. 따라서 의사소통 장애를 적절히 극복되어야 한다.

 

① 적절한 매체 선택

 송신자는 전하려는 메시지를 명확하게 말, 문서, 행동 등으로 적절히 표현해야 한다. 가능하면 수신자가 쉽게 이해할 수 있는 매체를 사용하여 메시지를 전달해야 한다. 특히 감정 상태와 관련된 메시지를 전달할 경우에는 말이나 글 같은 언어적인 매체보다는 몸짓이나 표정의 비언어적 매체가 효과적이다. 상대방이 이해할 수 있는 수준의 용어를 사용하여 쉽게 설명하거나 말로 지시한 다음 그 내용을 기록한 문서를 넘겨주면, 의사소통의 장애를 극복하는 데 상당히 도움을 준다.

 

② 비언어적 매체에 주의

 송신자의 표정, 몸짓, 안색, 억양 등의 비언어적 매체에 주의를 기울이면 메시지 이해에 큰 도움을 된다. 일반적으로 여자들이 남자들보다 비언어적 표현에 대한 이해가 빠르다고 알려져 있다. 우리나라 사람들의 경우 소위 ‘눈치’를 보는 감각은 비언어적 매체의 변화를 감지하는 중요한 의사소통의 능력이기도 하다.

 

③ 적극적 경청

 대다수의 사람은 말하는 것을 좋아하면서도 듣는 것에는 별 관심이 없다. 사람들은 아는 것이 많다고 생각할수록, 자기중심적일수록, 자신에 대한 홍보가 필요할수록, 말을 많이 하려고 한다. 상대방의 말을 단순히 듣는 것과 적극적으로 경청하는 것은 다르다. 일반적으로 듣는 것은 수동적인 데 반하여 적극적 경청은 능동적이다. 적극적 경청은 지적인 노력과 정신력의 집중이 필요하다. 이것은 상대방의 입장에서 상대의 욕구, 경험, 관심, 기대, 태도에 진지한 태도를 가지고 듣는 것이다.

 

④ 감정 억제

 고도로 흥분된 감정 상태에서는 의사소통이 제대로 될 수 없기 때문에 감정이 가라앉을 때까지 기다리는 것이 좋다. 메시지를 들었을 때 그 내용을 있는 그대로 해독하는 것보다는 송신자와 자신의 감정 상태를 고려하면서 이해하게 되면 상당 부분 오해를 줄일 수 있다. 의사소통의 활성화를 위하여 감정을 억제하는 것만이 바람직한 것은 아니다. 상대방을 설득할 때 말하는 사람이 메시지와 더불어 감정을 표출하는 비언어적인 방법이 뜻밖의 큰 효과를 나타내기도 한다.

 

⑤ 피드백 활용

 송신한 내용이 올바로 전달되었는지 확인하지 않고 다음 내용을 보낸다면 오해가 계속해서 누적되어 엉뚱한 의사소통이 된다. 따라서 송신한 메시지는 수시로 피드백을 받아서 정확하게 전달되었는지 검증하고, 잘못이 확인되면 올바른 내용을 재송신해야 한다. 예를 들어 상사에게 지시받을 때 부하직원은 그 내용을 수첩에 메모하고 상사의 말이 끝나면 그 내용을 즉석에서 확인하는 것이 바람직하다. 업무를 수행하는 도중에 틈틈이 중간보고를 생활화하는 것도 의사소통의 오류를 방지하는 유용한 방법이다.