갈등 관리와 의사 결정 – 8. 설득

 1) 설득의 정의

 설득이란 소통(메시지의 전달)을 통해서 상대의 태도를 변화시키는 시도를 말한다. 설득에 대한 초기 연구자들은 설득 여부를 내용의 파악 과정으로 접근하였다. 즉, 메시지를 듣고, 이해하고, 수용 여부에 대한 연구를 주로 진행하였다. 설득연구의 근본적인 관심은 사람들이고 태도를 바꾸는 이유가 무엇이며, 어떻게 태도가 바뀌게 되는가이다. 연구자들은 설득에서 수신자의 역할을 적극적인 것으로 상정한다. 그리고 메시지를 접한 수신자의 반응을 중심으로 분석한다. 수신자가 적극적으로 응하면 제공된 정보에 대해서 중심 경로로 처리하는 것이며, 메시지에 별 관심 없으면 지엽적인 경로로 처리하는 것이다.

 

2) 설득을 위한 의사소통

 사람들은 자신의 메시지를 상대방이 이해할 뿐만 아니라 받아들여 주기를 기대한다. 즉, 상대방이 설득되기를 기대하는 것이다. 설득은 메시지의 이해와 수용을 포함한다. 설득을 위한 의사소통에는 설득자가 가진 특징, 메시지 내용, 의사소통 매체, 설득대상자의 특징 4가지 요소를 고려해야 한다.

 

(1) 설득자 특징

 설득력이 있는 사람들에게는 다음과 같은 특징들이 발견된다. 이들은 그 분야에 대한 전문적인 지식이 있다. 자신감 있게 전문적 용어를 사용하면서 유창하게 말할 때 사람들은 설득되기 쉽다. 또한, 이들은 사람들에게 신뢰받고 있다. 메시지를 전하는 사람이 신뢰할 만할 때 상대방은 쉽게 설득되는 경향이 있다. 특히 자신의 주장만 내세우는 사람보다는 반대자의 주장을 인정하면서 자신의 입장을 주장하는 사람에게 더 이끌린다. 그 밖에도 상대방에게 호감을 주거나 듣는 사람과 비슷한 부류의 사람이 더 설득력이 있다고 한다.

 

(2) 메시지 내용

 메시지의 내용이 크게 중요하지 않을 때는 설득자의 특징에 의하여 설득이 좌우된다. 그러나 메시지의 내용이 중요할 때는 그 내용이 설득의 관건이 된다. 상대방을 효과적으로 설득하려면 메시지의 내용을 준비할 때 다음을 유의해야 한다.

첫째, 메시지에는 논쟁이 되는 부분들을 모두 언급할 때 설득력이 있다. 상대방이 공감하거나 중시하는 내용을 먼저 언급한 다음, 자신의 주장을 이야기하는 것이 설득력을 높인다. 설득자가 자신의 관점에서만 이야기하면 신뢰성이 떨어지고 상대방에게 강요하는 느낌을 주어 메시지를 거부하게 만든다.

둘째, 주장하는 메시지는 몇 가지 핵심 내용에 초점을 맞춘다. 일반적으로 사람은 몇 가지 강력한 주장만을 기억하는 경향이 있으므로, 전체 메시지에서 몇 가지 핵심적인 내용만을 강하게 주장하는 것이 설득에보다 효과적이다. 메시지의 모든 내용을 다 강조하게 되면 설득의 초점이 흐려지고 불필요한 문제를 만들어낼 수 있기 때문이다,

셋째, 메시지는 논리적인 주장과 감성적인 호소를 동시에 하는 것이 바람직하다. 감성적 호소는 심리적으로 활력을 북돋우지만 듣는 사람에게 조종당하는 느낌을 줄 수 있다. 반면에 논리적인 주장은 타당성은 인정받게 하지만 선택에 대한 심리적 활력을 높여주지 못한다. 따라서 논리적 주장과 감성적 호소를 적절히 함께 사용할 때 상대방을 효과적으로 설득할 수 있다.

마지막으로, 메시지는 반대주장을 미리 차단할 수 있는 내용을 담고 있어야 한다. 설득력 있는 사람은 다른 사람의 주장이 영향을 미치지 못하도록 ‘예방접종’을 실시한다. 예방접종이란 다른 사람의 주장을 경계하도록 앞질러 경고하는 것을 말한다.

 

(3) 의사소통 매체

 상대방을 설득하고 동기를 부여할 때는 서면이나 전화 같은 매체보다 만나서 마주 보고 대화하는 것이 효과적이다. 대면하여 의사소통하게 되면 정보의 신뢰성 또한 높아지는 경향이 있다. 아울러 설득하려는 메시지가 원하는 효과를 발휘하는지 여부도 판단할 수 있다.

 

(4) 설득대상자 특징

 앞서 기술한 설득자의 특징, 메시지의 내용, 매체를 모두 고려했다고 해서 사람들을 모두 설득할 수 있는 것은 아니다. 자존심이 강한 사람이나 자기 신념이 투철한 사람은 설득하기 어렵다. 또한 설득하려는 내용에 대하여 이미 예방접종이 된 사람은 설득하는 것이 거의 불가능하다. 모든 사람을 설득할 수 없다는 사실을 인정하고, 구성원 중에서 설득할 가능성이 있는 사람부터 우선으로 선별하여 차츰 그 대상 범위를 넓혀가는 것이 바람직하다.

 

3) 설득의 경로

(1) 중심 경로 처리

 자신의 관심사이고, 관련이 깊고, 내용에 대하여 파악하고자 하는 욕구가 강할 때 중심 경로로 정보를 처리하게 된다. 수신자의 기분이 안 좋거나 중립적인 경우 혹은 전달 내용이 잘 파악될 경우에 중심 경로로 정보를 처리하며 이렇게 태도 변화가 이루어지면 지속적이다.

 

(2) 지엽 경로 처리

 이슈에 별 관심 없고, 자신과 관련성도 적다고 보며, 내용에 대한 파악 욕구도 약할 때 지엽 경로 처리가 일어난다. 수신자의 기분이 고양되어 있을 때나 전달 내용이 빠르게 전달될 때 지엽 경로로 처리된다. 가장 대표적인 지엽 경로 처리는 어림법에 의한 처리이다. 지엽 경로에 의한 태도 변화의 강도는 약하고, 일시적이다.

어림법은 가장 많이 사용하는 경로이지만 정답을 보장해 주지는 못한다. 가장 대표적인 어림법으로는 가용성 어림법이 있다. 가용성 어림법은 어떤 일이나 사건이 일어날 가능성에 대한 판단을 그른 일이나 사건을 기억해 내기 쉬운 전도를 기초로 내리는 판단 전략이다. 예를 들어, 신종 인플루엔자 사망자와 일반 인플루엔자 사망자 중 누가 더 많을까? 일반 인플루엔자 사망자가 월등히 많다. 하지만 우리는 언론을 통해서 연일 신종 플루의 위험과 사망자 소식을 듣다가 보면 신종 인플루엔자 사망자가 대단히 많다고 생각하게 된다.